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問合せ窓口“三ツ星”獲得!お客様とより近い関係を目指す

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先週は七夕でしたね。こちらのクッキーは、七夕をイメージしたものではなく(笑)

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先月の全体朝礼でカスタマーサービスのメンバーに配られたクッキーなんです。なぜ3つの星型クッキーが贈られたのかと言うと・・・

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実は、Help Desk Institute(ヘルプデスク協会)(以下HDI)の「問い合わせ格付け」にて、当社のカスタマーサービスセンターが、“三ツ星”(満点)を獲得!それを記念してカスタマーサービスのスタッフに贈られました!

HDIは年に1度、顧客視点で各企業の問合せ窓口を覆面調査し、格付けを発表します。当社は2013年に初めて三ツ星を獲得してから、今回が二度目の獲得となります。この格付け調査は、クオリティとパフォーマンスの2軸で調査をし、どちらも平均点以上を取らないと三ツ星は獲得できません。調査対象企業である約1600社のうち、三ツ星を獲得できるのは、約1割の企業だそうです。

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先日、HDI代表の山下様にご来社いただき、三ツ星認定証の授与式が行われました。授与式では、以下の総評をいただきました。

<クオリティ面>
・どの担当者も前向きで協力的な姿勢に満ち溢れている。
・フレンドリーでありながら礼儀正しい対応で、話しやすく親しみ深い対応で、顧客と上手く関係構築ができている。
・顧客に共感を示し、ただ顧客の言っていることだけじゃなく、何で電話をしてきているのかといった心理的ニーズの解決に努めた対応が多く安心感がもてる。

<パフォーマンス面>
・顧客のニーズに合わせた情報を提供し、通話時間は長く感じさせることもなく、質問に対しても初回の対応でしっかり解決できた。
・つながったあとの対応の良さも大きく起因して、顧客満足度の評価も大変高い。

山下様からは、「満点の項目もあり、まさに日本のトップ10%に入るカスタマーセンターだと思います。」

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と大変光栄な評価をいただき、授与式に参加したメンバーも思わず笑顔に。

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今回の三ツ星獲得について、カスタマーサービス部のメンバーにも話を聞いてきました。今回話を伺ったのは、昨年度から開始した、お客さまに対応スタッフの評価を伺うCSアンケート調査でお客様の評価が一番高かった松村さん(写真右)、部内で一番多く電話対応をした水間さん(写真左)、チームをまとめているブロック長の桑原さん(写真中)の3名です。

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― 今回2度目の三ツ星獲得ということですが、今の想いは?

桑原:今回の評価項目の中でも、「サービス体制」の項目で満点を獲ることができ、「安心感」や「思いやり」といった点が評価されていたので、お客さまにも伝わっているんだと実感できて、とても嬉しく思います。

― 評価につながったのはどういうところだと思いますか?

桑原:メンバー一人ひとりが、どうやったらもっとお客様と近くなれるのか、喜んでもらえるのかを日々自然と考えるようになっていたのが、今回の結果につながったのかもしれません。例えば、休憩時間や飲みに行った時も、日々の業務の改善点や新しいサービスの提案など、熱く討論することもよくありました。常にお客様のことを考えて取り組んできた姿勢やメンバーの協力体制が評価につながったのだと思います。

水間:カスタマーサービスはメンバーの仲が本当にいいですよね。社内でも平均年齢が若い部署で、活気に溢れているため、お客様対応でも楽しそうにお客さまとお話している人が多いのが印象的です。

― 2年前に獲得した時と変わったことや取り組んできたことはありますか?

桑原:「お客様をお待たせしない」という課題に対して、具体的な数値目標を持って、メンバー一人一人が意識して取り組んできました。また、電話がつながった後もスムーズにお話を進めるためのオペレーションの改善、保留や折返しの削減にも取り組みました。こうした対応スピードだけではなくお客様一人ひとりの背景を感じ取りながら、親しみやすい対応を心がけてきたことで、クオリティを維持しながら、パフォーマンスを向上させることができたのだと思います。

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― 日々の対応で、心がけている点はありますか?

松村:意識しているのは、お客さまに寄り添うべきときは寄り添い、かつ私達の意思もきちんと伝えることです。お客さまから評価をいただけたのは、よく行く居酒屋さんなど、居合わせた人とお話しているのに近い感覚で、お客さまと会話しているからかもしれません。好きなコトやモノが一緒の人と、「対応」ではなく「対話」をしている。それがいい意味で親しみやすさにつながり、そのような評価をいただけたのかなと思います。

水間:お客様を待たせてしまうことは出来る限り避けたいので、いかに早く対応させていただくかを常に考えています。話の組み立て方や、電話対応後の手続き、対応履歴の処理を早くする方法などを考えて、工夫しています。

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-今後、取り組みたいことは?

桑原:お客様がより安心してお買い物できる環境にしたいので、購入で迷われているお客様がもっと気軽にお問い合わせできるようにしたいと思います。今までは、お客様からいただいたお問い合わせに対し、最高のサポートができるように取り組んできましたが、それだけではなく、お客様を笑顔にできるようなプラスアルファのサービス提供をおこない、もっとお客様に近い存在になりたいと思っています。

今回、2度目の三ツ星獲得ですが、カスタマーサービスのメンバーは、この結果に甘んじることなく、また新しい目標に向けて、みんなで前に進んでいこうという姿勢が印象的でした。今後もご期待ください!